« Nos collaborateurs répondent désormais en français au téléphone sans aucune gêne »

13 avril 2017
En sa qualité de Customer Service Manager de Vinçotte, Samira Essoubhi s’est adressée à ElaN Languages pour proposer de suivre un cours de français à ses collègues néerlandophones de l’équipe Customer Service installée à Anvers. « Pour pouvoir mieux répondre aux francophones au téléphone ». La formation linguistique n’a pas manqué son objectif. « Notamment grâce à l’approche ROE bien étudiée d’ElaN », souligne Samira très satisfaite du concept.

Le contrôle du matériel industriel (grues et ascenseurs notamment) n’est qu’un des nombreux services proposés par Vinçotte. Samira Essoubhi : « Ici, les coups de fil sont incessants. Chaque jour, des clients et inspecteurs adressent des demandes à nos collaborateurs, entre autres, pour programmer des rendez-vous ou régler des factures. Nous répondons de préférence à nos interlocuteurs francophones dans leur langue maternelle. Nous avons donc fait appel à ElaN Languages pour organiser une formation linguistique en français à l’intention de nos collaborateurs. Un bon choix : dès le début, ils nous ont proposé un parcours très bien étudié. Et cela a porté ses fruits. »

ROE en pratique

L’approche d’ElaN s’appuie sur l’approche « Return On Expectations » (ROE), un concept d’apprentissage fondé scientifiquement qu’ElaN Languages applique à toutes ses formations linguistiques. Deux aspects y jouent un rôle central : l’implication de l’environnement du participant et la réalisation des objectifs de la formation.

Voilà pour la théorie. « Mais en pratique également, le concept ROE s’est révélé très efficace », précise Samira Essoubhi. « Pour la formation, j’ai analysé, en concertation avec ElaN et le coach, les besoins linguistiques de nos collègues. J’ai également transmis au coach des listes de mots et de termes qui reviennent souvent dans nos contacts et des exemples pratiques. »

Oser parler

La coach Ann Laurent confirme la bonne collaboration développée avec Vinçotte. « J’ai demandé aux participants au cours de décrire leurs tâches et de communiquer le contenu de leurs conversations téléphoniques. Sur la base de toutes ces informations, j’ai ciblé la formation sur ce dont ils avaient besoin. »

Entre les cours à vocation pratique, Ann Laurent a également demandé à ses élèves de s’exprimer à bâtons rompus sur leurs centres d’intérêt et leurs loisirs. « Pour les mettre à l’aise et leur donner confiance. Une dimension très importante parce qu’apprendre une autre langue consiste également à oser parler. »

Interaction = résultat

Au terme de la formation, Samira Essoubhi s’est déclarée totalement convaincue par l’approche ROE. « L’interaction entre le client et le prestataire linguistique a donné d’excellents résultats. Les formations linguistiques que nous avions organisées nous-mêmes auparavant sont loin d’avoir produit le même effet. Nous avons constaté de nos propres yeux que nos collaborateurs s’expriment désormais avec confiance en français au téléphone. Un exemple concret : une collaboratrice qui auparavant transférait l’appel d’un francophone à un collègue s’en charge à présent elle-même. Et dans les courriels que nos collaborateurs rédigent en français, nous observons également une nette amélioration. »

 

Depuis lors, ElaN continue de marquer les esprits chez Vinçotte : « En effet », sourit Samira Essoubhi. « Je vois de temps en temps un collègue se replonger dans le cours d’ElaN. »

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E-mail : petervaes@elanlanguages.com

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