“Onze medewerkers praten nu met zelfvertrouwen Frans aan de telefoon”

13 april 2017
Als Customer Service Manager van Vinçotte klopte Samira Essoubhi bij ElaN Languages aan om haar collega’s bij het Customer Service-team in Antwerpen Franse les te laten volgen. “En dat om Franstaligen aan de andere kant van de lijn nog beter te woord te staan.” De taaltraining miste haar doel niet. “Mede dankzij de doordachte ROE-aanpak van ElaN”, aldus een tevreden Samira.

Industrieel materiaal zoals kranen en liften keuren is maar een van de vele diensten die Vinçotte aanbiedt. Samira Essoubhi: “De telefoon staat hier dan ook niet stil. Dagelijks krijgen onze medewerkers vragen van klanten en inspecteurs – van het inplannen van afspraken tot het regelen van facturen. Franstalige gesprekspartners helpen we het liefst in hun moedertaal. Daarom hebben we ElaN Languages ingeschakeld om een taaltraining Frans te organiseren voor onze medewerkers. Een goede keuze, want bij het begin hebben ze ons een uitgekiend plan van aanpak voorgelegd. En dat heeft zijn vruchten afgeworpen.”

ROE in de praktijk

De aanpak van ElaN berust op ‘Return On Expectations’ (ROE), een wetenschappelijk onderbouwd leerconcept dat ElaN Languages op al zijn taaltrainingen toepast. Twee aspecten staan daarbij centraal: de betrokkenheid van de omgeving van de cursist en het behalen van de doelstellingen van de training.

 

Tot zover de theorie. “Ook in de praktijk bleek ROE een prima houvast”, zegt Samira Essoubhi. “Voor de training heb ik in overleg met ElaN en de coach de taalnoden van onze collega’s in kaart gebracht. Ook speelde ik de coach lijsten met woorden en termen die vaak terugkomen en voorbeelden uit de praktijk door.”

Durven spreken

Coach Ann Laurent bevestigt de goede samenwerking met Vinçotte. “Ik heb de cursisten gevraagd om hun taken te omschrijven en de inhoud van hun telefoongesprekken mee te geven. Op basis van al die informatie heb ik de opleiding toegespitst op wat ze nodig hadden.”

 

Tussen de praktijkgerichte lessen door liet Ann Laurent de cursisten ook vrijuit praten over hun interesses en hobby’s. “Daarmee stel je hen op hun gemak en geef je hen vertrouwen. Heel belangrijk, want een vreemde taal leren is ook een kwestie van dúrven spreken.” 

Wisselwerking = resultaat

Na afloop was Samira Essoubhi meer dan overtuigd van de ROE-aanpak. “De wisselwerking tussen klant en taalprovider levert een prima resultaat op. Eerdere taaltrainingen die we zelf organiseerden hadden alvast lang niet hetzelfde effect. We hebben met eigen ogen vastgesteld dat onze medewerkers met zelfvertrouwen Frans spreken aan de telefoon. Een concreet voorbeeld: een medewerkster die een telefoontje in het Frans vroeger doorspeelde aan een collega, beantwoordt het nu gewoon zelf. En ook in de mails die ze in het Frans schrijven, merk je een duidelijke vooruitgang.”

 

Intussen blijft de geest van ElaN nog rondwaren op de werkvloer bij Vinçotte: “Inderdaad”, lacht Samira Essoubhi. “Ik zie een collega weleens teruggrijpen naar de cursus van ElaN.”

Meer weten over ROE? Vraag ons advies!

Onze 'Return On Expectations'-aanpak (ROE) staat garant voor een maximaal rendement. De taalopleiding bij Vinçotte is het levende bewijs. Neem vandaag nog contact op met Peter Vaes. Hij vertelt u tot in detail welke meerwaarde ROE voor u betekent! 

 

E-mail: petervaes@elanlanguages.com

Tel.: +32 (0)11 79 05 15